Digitalisation des petits commerces : remettre du bon sens dans le digital
On parle beaucoup de digitalisation.
Parfois trop.
Et souvent de manière floue, technique ou anxiogène, surtout pour les petits commerces.
Lors d’un atelier récent à Gland que j’ai eu l’honneur d’animer, une chose est ressortie très clairement des échanges avec les commerçantes et commerçants :
👉 le besoin n’est pas d’avoir plus d’outils, mais plus de clarté.
La digitalisation n’est ni une mode, ni une obligation, ni une course.
C’est avant tout une manière de simplifier le quotidien, de mieux s’organiser dans le quotidien pour avoir plus de temps pour renforcer la relation avec ses clients.
Voici les 6 principes essentiels que j’ai partagés — et que je vois fonctionner sur le terrain.
1. Commencer par les objectifs, pas par les outils
Avant de créer un compte sur une nouvelle plateforme ou de tester un nouvel outil, il est utile de se poser une question très simple :
👉 À quoi cela va-t-il vraiment me servir ?
Dans un commerce, une bonne démarche digitale doit contribuer à au moins un objectif clair :
-
être plus visible,
- communiquer plus simplement avec ses clients,
- attirer de nouveaux clients,
- fidéliser,
- gagner du temps,
- ou mieux comprendre ce qui fonctionne.
Si un outil ne sert aucun de ces objectifs de manière évidente, il n’est probablement pas prioritaire.
La technologie doit rester au service du bon sens.
2. Digitalisation ne veut pas dire “réseaux sociaux”
C’est une confusion très fréquente : digitalisation = réseaux sociaux.
En réalité, les réseaux sociaux ne sont qu’un élément parmi d’autres.
La digitalisation englobe aussi :
- l’organisation administrative,
- la gestion des contacts clients,
- la facturation,
- l’archivage des documents,
- la planification,
- les procedures internes
- la fidélisation.
Les réseaux sociaux peuvent aider à la visibilité, mais ils ne remplacent ni une organisation claire, ni une relation client bien structurée.
3. Être visible au bon endroit, pas partout
Beaucoup d’entrepreneurs pensent qu’il faut être présents sur toutes les plateformes.
Dans les faits, cela crée surtout de la fatigue et de la dispersion.
Chaque canal a un rôle différent :
-
Google pour être trouvé localement,
-
Instagram pour l’image et la proximité,
-
Facebook pour la communauté et les événements,
-
LinkedIn pour la crédibilité professionnelle,
-
la vidéo pour expliquer et rassurer.
👉 Mieux vaut être cohérent et régulier sur un ou deux canaux, que partout sans réelle stratégie.
4. Structurer ses contacts clients : une base essentielle
Les réseaux sociaux sont utiles, mais ils ne vous appartiennent pas.
Votre base de contacts clients, elle, est stratégique.
C’est là qu’un CRM — même simple — prend tout son sens.
Il permet de :
- centraliser les coordonnées,
- garder une trace des échanges,
- envoyer des informations utiles,
- remercier, relancer, fidéliser.
Ce n’est pas une question de technologie avancée, mais de relation dans la durée.
5. Digitaliser l’administratif pour alléger la charge mentale
On parle rarement de cet aspect, alors qu’il est fondamental.
La digitalisation administrative sert surtout à :
- réduire le papier,
- éviter les oublis,
- gagner du temps,
- alléger la charge mentale.
Qu’il s’agisse de factures, de documents, de plannings ou de tâches récurrentes, moins il y a de choses “dans la tête”, plus il y a d’énergie pour le cœur du métier : les clients.
Par exemple vous pouvez faire des videos des regles de sécurité en cas de feu, et à chaque nouveau salarié, il suffit de lui envoyer le lien pour comprendre les règles. Mais attention, une relation d’acceuil et de communication HUMAIN doit aussi accompagner le nouveau employé.
6. Fidéliser avant de chercher à attirer toujours plus
Un client fidèle est un client qui revient sans devoir être convaincu à nouveau.
La digitalisation peut soutenir cette fidélisation de manière très simple :
- un message,
- un email,
- une information utile,
- une attention régulière.
Il est souvent, plus simple et plus sain, de prendre soin des clients existants que de chercher en permanence à en attirer de nouveaux.
Et l’intelligence artificielle dans tout ça ?
On parle aujourd’hui beaucoup d’IA, parfois comme d’une solution miracle.
La réalité est plus nuancée.
L’IA peut être utile pour :
- gagner du temps,
- aider à rédiger,
- structurer une idée,
- orienter un client avant un échange humain.
Il est clair que faire rediger une annonce d’embauche par l’IA fait ganer du temps, on peut aussi, biensur, demander un chat vous aider à preparer un plan marketing ou un campaign sur les réseaux sociaux, ou même vous aider à trouver des idées et les structurer. Mais ces idées peuvent étalé sur un simple tableau google sheet ou Excel, et pas utiliser une nouvelle App qu’il va falloir passer du temps à apprendre utiliser et parmetrer, et surtout payer le service !
J’ai récemment utilisé un service où un assistant automatisé posait quelques questions pour comprendre le besoin (par mail) avant de rediriger vers une personne. C’est clair que j’ai apprécié son intelligence pour adapter ses questions à mon cas précis, et non pas un bot qui ne comprends pas.
Ce type d’usage est intéressant : l’IA prépare la relation, elle ne la remplace pas.
Pour un commerce local, l’IA devient pertinente uniquement si les bases sont claires.
Sans organisation et sans stratégie, elle ajoute surtout de la complexité.
L’IA peut être un assistant.
Elle ne remplace ni la relation humaine, ni le discernement.
Conclusion
La digitalisation, avec ou sans IA, n’est pas une question de technologie.
C’est une question de cohérence, de simplicité et de bon sens.
Les outils évoluent, les besoins restent les mêmes :
être visible, bien organisé, proche de ses clients et capable de durer.
Commencer petit, choisir peu d’outils mais les bons, et surtout les utiliser — c’est souvent là que se joue la vraie différence.
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